CRM - это. Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами (управление лояльностью)CRM-система - Корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегии CRM, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации деятельности отдела маркетинга, продаж и закупок и повышения лояльности (засчет роста качества обслуживания клиентов), путём сохранения информации о действующих клиентах (контрагентах) в единой базе ( + всей истории взаимоотношений с ними ), установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа полученных результатов. Идеология CRMПоявление CRM - идеологии – это, по существу, реакция бизнеса на усложняющиеся запросы клиентов, становящихся все более разборчивыми. Если не сказать, капризными. Теперь мало продать товар или услугу клиенту. Их надо продать правильно. Точнее, будет сказать, преподнести, проявив осведомленность о предпочтениях клиента, его вкусах, возможностях etc и упаковав товар или услугу соответствующим образом. Клиент сегодня персонализируется. Формы и методы работы с ним становятся основой корпоративной бизнес-модели фирмы/предприятия. Эту модель мы договорились называть клиенториентированность. Теперь, для того, чтобы подготовить предложение для клиента, как можно точнее учитывающее его высказанные и даже невысказанные пожелания и имеющее более-менее реальные шансы быть принятым, специалисты и сотрудники компании вынуждены, - по своей ли инициативе, в силу наличия корпоративных процедур ли, - собирать, хранить и обрабатывать большие объемы информации о клиенте, в том числе и прямо не относящейся к нему. Уже недостаточно просто знать и вести историю контактов с ним, его покупок и счетов. Необходимо учитывать множество иных нюансов – из области бизнеса, житейских, психологических, - способных повлиять на решение клиента. CRM, по существу, становится общекорпоративной идеологией, на которой строится бизнес компании, разрабатывается стратегия его (бизнеса) развития. Виды CRM«Операционный CRM» - позволяет оперативно получать и обрабатывать информацию обо всех видах деятельности клиентов: от звонков в контактный центр до непосредственного приобретения товара или услуги. «Аналитический CRM» - Программы класса CRM (Customer Relationship Management) предназначены для автоматизации работы с клиентами. Термин «Аналитический», в данном случае, означает, что кроме организации ежедневной (оперативной) работы с клиентами компании, система позволяет проводить серьезную аналитическую работу при совместном использовании всех данных, полученных от клиентов и другой маркетинговой и коммерческой информации. Колаборационный CRM - CRM система, совмещающая функции Операционного и Аналитического CRM.
Подробнее об идеологии, назначении, видах CRM систем и CRM продуктах вы можете узнать на портале
CRMfaq. Ru: CRM системы | FAQ по CRM